1、服务人员语言行为规范
1.1上门前
1.1.1预约上门时间接到任务单后，打电话跟用户联系“您好，我是格力电器售后服务人员，请问是**先生家吗？
我们准备为您进行空调服务，请问您什么时间方便。”确定时间后，谢谢用户后挂上电话。按预定的时间上门，一定要保证准时到位，严禁不按预定时间上门。
1.1.2着装整洁统一着格力字样工作服，严禁穿戴其它厂家字样的工作服，明显处配戴有效上岗证。
1.2上门后
1.2.1上门后，轻按门铃，如无门铃则应有节奏地轻轻敲门。严禁大力拍门，用脚踢等。
1.2.2用户开门后，作自我介绍“您好，我们是格力电器服务人员，请问是**吗？我们现进行空调服务”，并主动出示证件。用户同意后方可进门。
1.2.3进门前必须穿上鞋套。首先抬起左脚穿上鞋套踏进门内，右脚须踏在门外，然后右脚穿上鞋套后踏入门内。
1.2.4语言交流:进门后向用户询问空调机的安装位置或使用情况。
A.安装前认真核对发票，与机型是否相符，材料是否齐全；
B.设计好安装位置，向用户详细了解情况，跟用户取得交流。征求用户意见确定合理安装位置及连接管走向（安装）；
C.认真听取用户的故障现象说明（维修）：“***，请问您的空调安装在哪个房间，您带我们去看看。您的空调使用效果怎么样？曾出现过问题吗？问题出现后处理是否及时等”。语言文明，不允许打闹、嬉笑，不得索要用户任何物品及小费等。
1.2.5交流后，铺开垫布把工具逐样摆放在垫布上，注意工具要整齐干净，轻拿轻放。
1.2.6摆放好工具后，向用户详细介绍安装卡。语言表达要委婉“您好，这是安装监督卡，请您按上面的内容监督我们的工作”。
1.2.7安装维修时一定要注意到室内环境，布置好工作现场。需移动家具时，要跟用户协商“对不起，为了避免碰撞损伤您的家具，能不能将它移动一下，稍后我们再帮您复回原位，行吗？”征得用户同意后方可挪动。如不能移动则需用垫布将其垫好，防止灰尘及损伤。
1.2.8保持手部清洁，脏手绝不能直接接触用户物品，非作业区墙壁等。
1.2.9严格按照空调安装维修操作规范进行操作。
1.2.10高空作业：
A.安装、维修空调必须使用安全带、安全绳，并随时检查、发现不合格的必须立即更换；
B.必须注意下面人、物，不允许工具滑落；
C.安装、维修室外机时，必须两人同时在场，一人安装、一人负责安全带。
1.2.11清理现场
A.作业结束后，用白毛巾对空调器表面进行清洁；
B.对作业结束后，作业墙面进行清洁，完成后应将工作场地彻底清理干净，并将移位的家俱回位，同时给用户致歉“服务不周，请多原谅！”“给您添麻烦了”。
1.2.12调试空调，教会使用：安装（维修）完后，检查符合安全，认真调试空调，向用户介绍空调性能，注意事项及使用方法。
1.2.13征求意见：用语：“您还有不明白的地方或有什么需求吗？”如用户有需要将尽力满足。
1.2.14告别用语：
A.安装“谢谢您使用格力家用空调，服务不周，请多提意见，您在使用过程中有什么问题请打我们的服务电话**，再见！”
B.“维修空调给您带来了不便和烦恼，再次表示歉意”。
2 上门安装、维修服务程序图
3、上门服务礼貌用语
3.1应轻轻有节奏地敲门。用户开门后，应点头示意主动自我介绍并出示证件：“您好，我是格力电器安装（维修）人员。”说明来意，经用户允许后，方可入户。
3.2若要移动工作场地附近所摆入的东西时，应说：“对不起，是否可以移动一下**。”
3.3在服务过程中，如果确需借用户的某样东西（或工具），应说：“实在对不起，因**原因，是否可借用一下您的**东西吗？”
3.4在服务过程中，如果给用户带来诸多不便，即应说：“对不起，很抱歉”等致歉语言。
3.5在服务过程中，对用户的礼貌友好行为如：送茶、递烟等，应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请原谅。这是我们的规定。”
3.6安装及维修结束后应仔细向用户讲解使用和保养常识，并征求用户意见：“您还有不明白的地方或有什么需求吗？”“今后如有什么需要，可随时打电话**询问。谢谢。”
3.7安装维修任务完成后，应将工作场地清理干净，将所移动的家俱归还原位。同时要给用户表示歉意“服务不周，请多原谅”。
4、服务回访礼貌用语
4.1接通电话后的问候语：“您好，我是格力电器****服务商，昨天（前天）我们为您安装或维修了一台格力家用空调，现在使用情况如何？”
4.2您对我们安装或维修服务人员的服务态度、服务质量是否满意。
4.3如果用户提出的问题,需要再上门处理的,应说：“对您所提出的问题，在**时间内我们安排人员及时上门给您解决好吗？”
4.4如果用户对我们的产品及服务提出一些建议时，应说：“谢谢您对我们格力电器的厚爱，您的建议我已作了记录，我们将努力改进我们的工作，提高服务质量。”
4.5结束语：“谢谢您使用格力家用空调，您在使用中如果有什么问题需要我们帮助的地方，请随时拨打服务电话******，我们将及时为您提供服务。谢谢！”

为杜绝在装卸送货工作环节上野蛮操作而造成外观破损及机器损坏，规范装卸搬运标准，提高产品开箱合格率和用户满意度，作如下规定：
1、装卸运输要求 1.1.文明作业严禁野蛮装卸。轻抬轻放，产品未着实处不得放开双手，更不允许有抛、摔等粗鲁行为，产品与产品，产品与车厢等外物不允许有强烈撞击。
1.2严禁产品倒置、卧置，对有方向标识的产品须按包装箱箭头所指方向搬运、装卸、摆放，严
禁将窗机、室外机等装有压缩机的产品倒置倾斜30度以上搬运、装卸。
1.3严禁踩踏任何产品，遇到需要站在成品机上操作时，必须做垫护措施以免损伤机器或留下脚印。
1.4产品由下至上逐层堆放时，必须遵循从外机到内机，从重到轻，从大到小的原则。
1.5必须做好防雨淋、水浸等防护措施。
2、送货门要求
2.1预约上门，如期送货，上门后礼貌文明用语，产品此时已属用户财产，工作人员更应爱护有加，行为需文明规范。
2.2搬送时必须轻拿轻放，严禁抛、扔行为，对外形较大的产品应两人配合作业。
2.3走楼道时，尽量避免产品与周围物体相撞击，严禁将产品上拽或下滑。
2.4严禁将产品在用户家地板上拖拽及踩踏机器进行安装操作。
2.5在搬运过程中，不得轻易要用户帮手搬运。

1、按预约时间上门，若有计划变动应提前通知用户。 2、安装位置的选择要求空调器安装在下列地方会导致空调产生性能故障，直接影响两器、管路、控制器、外壳的使用寿命，影响空调制冷效果，务必避免：
A.较强热源、蒸汽、易燃易爆气体或挥发性物质散布于空气的环境处。B.有高频设施，如：焊接机、医疗设备处。
C.海边盐碱地区。
D.空气中含有油份（机械油）处；含硫化气体（硫化温泉）处。E.不稳定或运动的基础结构（如货车）处。
F.腐蚀环境（如化工厂）处。G.其它特殊环境处。
H.打墙孔必须与用户协商具体安装位置，避开管道、线路及建筑物的承重柱等。对此类不符合安装要求的，务必向用户提出安装产生的后果，并清楚说明生产厂家无法包
修，实行自费维修。若用户坚持要安装，则应在格力派工结算系统注明用户要求或拒绝安装说明，否则按安装服务商因安装位置不当，自行承担后续的移机费及维修费用，并扣除安装服务商已结算的安装费。
3、安装前需使用电源相位检测仪检查用户地线、电源线路、漏电保护开关是否合格，如不合格应建议用户改正。
4、过墙孔开得须美观并倾斜向下，内外缝隙堵塞严实、平整，防止雨水或异物进入室内。
5、使用合格安装支架，上齐螺栓，保证室外机水平、牢固，运转时不能产生振动。
6、室外机避开障碍物，保证空气循环以免影响室外散热。如有阳光直射应建议用户搭遮阳蓬。
7、安装室内机挂板时要询问客户墙体内部是否有暗线，挂板安装需牢固，防止内机跌落，安装挂板后务必复测挂板是否带电，挂墙板固定须水平牢固，保证内机安装平整、牢固以及排水顺畅。
8、空调安装必须严格按照说明书要求进行操作，遵照管理文件（2016）KF001号“关于重申规范空调安装抽真空的通知”执行；决不允许让杂物、水份进入管路系统。
9、地线、电源线等任何电气线路必须拧紧，保证连接牢固、可靠。
10、严格依照产品设计及工艺要求进行安装，严禁弃装或不正确安装过线胶圈、压线夹。
11、连接管布置须紧靠墙面并横平竖直，确保外墙美观，工程机室外机安装必须排列整齐。
12、防鼠板安装问题，柜机防鼠板安装必须扣紧。
13、需要加长或更换铜管和电源、信号连接线时，必须使用符合国标质量的材料。电源连接线应整条更换。
14、安装后仔细检查各接头有无泄漏，调试时应检测温差，工作电流，系统压力是否正常。
15、安装后应检查电气绝缘保护是否完好无损、是否有漏电现象。
16、高空作业必须规范使用安全带等防护设备，室内人员探身室外作业同样须采取安全措施，且严禁安全带等防护设备采用人绑人等不安全、不规范的操作方法。
17、对于使用一般插头的空调，要注意电源线插口处接触良好，不允许接头触处有松动；对于机子配备耦合器插头的，必须按照说明书要求进行耦合器插座接线。
18、安装完成后，必须确保大小阀门全部开启，所有接线端牢固后，再进行机器试运行。
19、排水管需合理排布，安装后必须进行排水测试。
20、对于大小阀门螺帽、连接管螺帽、连接线对插件等，安装时必须确保紧固，不松脱。

1、按约定时间上门，上门前了解用户空调故障现象，并加以分析准备好充足的配件达到一次性解决。
2、上门后详细询问用户空调使用过程、故障现象和以前维修情况。
3、结合用户反映的情况对机器采取“看、听、摸、闻”进行初步判断分析，然后快速准确判断出问题的根本原因。
4、严禁在未判断分析好故障的情况下，盲目拆卸及更换配件造成用户不信任及反感。
5、对于电气问题必须事先检测电源电压，工作电压及运行电流等参数。对于系统问题应事先检测温差值，工作电流和低压压力等参数。
6、对于空调不制冷或制冷效果不好判断为缺冷媒的，务必测试室内机进出风温差，温差低于要求范围的，必须要进行静态压力测试，严禁直接充冷媒；对于需要测试静态压力的，空调必须要在关机10分钟后才可以进行静态压力测试；如系统有内漏必须找出漏点补漏后方可加制冷剂，以求根本性解决问题避免造成用户以后重复投诉。
7、对于需要测试运行压力的，如果压力表显示负压，必须立即关机查明原因并排除后再开机，严禁在负压下运行空调。
8、慎重判断压缩机故障，须认真检测压缩机工作电流，对地绝缘，绕阻间电阻，以及冷冻油等是否正常。
9、不得擅自对机器原有的技术工艺设计进行改动。
10、对拆修过的电气线路连接线必须牢固可靠作安全性检查。
11、空调维修后需将维修及零配件更换情况在用户的包修卡内填写好维修记录。
12、高空作业必须采取安全防范措施。
13、严禁带电作业，如果必须带电作业时，务必要确保在身体绝缘的情况下测试。
14严禁使用劣质制冷剂和假制冷剂，服务商必须从正规途径采购制冷剂，确保制冷剂质量达到空调系统要求；补充制冷剂必须用与待修机器铭牌相符的制冷剂，严禁使用其他种类制冷剂。
15、系统微漏补焊时，2米内严禁有热源，管路必须保证无制冷剂。
16、对于系统运行压力偏低的，必须要先检查管路各连接位置是否完好，严禁直接灌注制冷剂，严禁连接管未对接情况下运行检测空调。
17、禁止将机器泡水检漏，以免导致后续出现电气安全或部件生锈等问题。如果机器出现微漏，则需要把蒸发器部件、冷凝器部件拆装后单独充氮气放入水箱泡水检漏，注意必须把电器装置全部拆卸并做好防水保护措施，同时管路接头必须要密封防止铜管内部进水。
18、对于变频空调的故障原因排查必须用二代变频检测仪（物料编码：TL145000100）对空调故障进行检测判断，对于空调出现代码保护的故障，必须按检测仪的解决方案进行维修；销售公司在进行质量信息反馈时，对于代码保护的故障，务必提供相应的检测图片。

1、对于空调移机回收冷媒时，可先设制冷模式，待外机压缩机工作时，开始回收冷媒；开机收冷媒的时间严禁超过一分钟。
2、对于移机空调的拆卸，必须先断开电源，确认无电的情况下拆卸，并防止高空坠落。
3、对于移机空调的安装，必须严格按照《安装操作规范》操作。
4、移机的空调内机已无制冷剂，需要重新抽真空并进行定量加注，抽真空时必须严格安装说明书要求的抽真空时间、保压时间和保压标准规范操作。
5、移机空调二次安装后，必须严格测试空调的进出口温度、电流、系统压力等参数，对于参数不符合标准状态的，要求逐一排查原因。
6、对于二次安装后空调判断为缺冷媒的，严格按照《维修操作规范》的要求进行维修。

家用空调售后清洗服务包括上门服务要求、挂机与柜机清洗保养，服务商的服务人员需按照规范要求进行对应的清洗服务。
清洗服务操作规范基本流程
1、准备工作：电话预约上门，进门前穿好鞋套，在空调下方地面打开清洗工具箱，铺好工具垫布再整齐摆放工具。
2、试运行：检查空调各项功能是否正常，包括制冷或制热功能，上下左右扫风和遥控，显示面板等功能是否正常；整机外壳有无破损，开机状态下噪音是否过大，有无漏水等情况，并当面与用户确认。
3、做家庭环境保护措施：在空调周边及下方墙面铺一次性台布做防护，戴好手套口罩等个人防护用品。
4、拆机：按照《家用空调器售后服务规范第5部分清洗服务规范》要求进行内机组件拆解。
5、清洗过滤网、面板、面板体：使用专用清洗剂和空调清洗刷清洗过滤网、面板、面板体，清洗面板、面板体时注意光面朝上，不要与地面摩擦；清洗好后用毛巾擦干水分并置于阳台等通风处晾干。
6、清洗蒸发器、风叶及出风口：按照《家用空调器售后服务规范第5部分清洗服务规范》要求进行清洗。
7、装机：按照《家用空调器售后服务规范第5部分清洗服务规范》要求进行内机组件重装。
8、收工具，清理现场：将回收的脏水倒掉，将清洗工具放回工具箱内，将工具垫布擦干净后折叠好放回工具箱，将地面擦干净。
9、开机试运行：开机时将毛巾挡住出风口以防止出风口还有残留的水分甩出，对比清洗前后的各项功能并和用户确认，完成服务后使用专业规范话语与用户道别，出用户家门时面向用户将门轻轻关好。

1、服务人员形象“优”
1.1统一穿着或使用格力工作服、工作证、垫布、盖布、鞋套等。
1.2注意仪容仪表，着装、工具整齐清洁。
2、服务人员礼仪态度“优”
2.1尊重用户，对用户礼貌、热情、耐心、细致。
2.2感动用户，多征求或聆听用户意见，站在用户立场为用户多考虑并解决问题。
3、服务及时性“优”
3.1提前与用户预约好上门服务的时间，尽可能满足用户方便的时间要求。
3.2严格按照约定的时间准时上门，严禁延误。
4、服务技术质量“优”
4.1严格执行安装维修技术操作标准做到美观、规范、安全，严禁违规操作。
4.2严禁因安装质量引发机器故障、因维修质量引发重复或新的故障。
5、用户满意度“优” 5.1实现从服务预约到安装完毕、讲解空调使用保养常识并清理现场、带走垃圾、礼貌道别等全服务过程，让用户满意的服务体验。
5.2礼貌邀请用户参与短信回访或关注微信服务号，给出服务评价。

1 十要
安装服务要致谢
1 十不要
上门服务不要迟到拖延
2 维修服务要道歉 2 工具携带不要丢三落四
3 咨询服务要微笑 3 回答问题不要含糊不清
4 对待用户要诚恳 4 接待用户不要推三推四
5 用户提问要耐心 5 服务规范不要随意执行
6 上门服务要准时 6 在用户家不要嬉闹打骂
7 服装鞋帽要整洁 7 在用户家不要随意乱动
8 言谈举止要文明 8 在用户家不要语言粗鲁
9 解决问题要彻底 9 在用户家不要吃喝拿收
10 对待工作要认真 10 服务用户不要乱收费用

1、作业现场必须切断电源。
2、对作业现场所要使用的电源，在使用前必须进行验电。
3、对作业现场安装面墙体内部可能隐藏的电线、水管、气管等进行标识，操作时必须要避开。
4、检查用户电源插座是否符合要求（左零、右火、上地）。
5、检查用户电源电压是否符合要求（空调铭牌标注的额定电压220伏±10%以内）。
6、检查用户空调电源是否专用线路,是否有接地保护，是否安装漏电保护及过电流保护开关。
7、空调未上电时，检查空调绝缘电阻，必须大于等于10MΩ。
8、空调上电后，检查内机、外机及空调支架确保不漏电。
9、让空调正常工作约30分钟，过程中不漏电（不泄漏制冷剂、各安装点连接牢固、制冷或制暖正常），方能交付用户使用。

1、严禁给未配插头的空调器擅自加装插头，必须使用空气开关和漏电保护开关取电；
2、严禁对供电电源有地线的，擅自剪断空调地线或不接地线；
3、严禁弃用上下防护板（防鼠挡板）、过线胶圈、压线卡等防护性配件；
4、严禁在安装维修前不检查供电电源的火零线位置就直接操作，必须保证供电电源的火线与空调电源线的火线、零线与零线相对应；
5、严禁电源线、电源连接线被锐边、棱角等硬物长期压迫；
6、严禁在空调安装完毕试机前不检查机身漏电状况，必须用试电笔测试室内外机金属机壳是否带电，分体机挂壁板是否带电，如带电必须排除；
7、严禁用铜丝或导线代替保险管，保险管烧断后应更换相同规格保险管；
8、严禁安装外机时少装膨胀螺栓；或使用承重、抗锈蚀能力差的不合格安装支架及膨胀螺栓；
9、严禁室外机不与室内机对接情况下开机运行；
10、严禁在二米以上（含二米）的高处作业不佩戴安全带。